SLA Politikası

Kapsam ve Tanımlar

Kapsam dahili hizmetler: Web hosting, Reseller hosting, sanal sunucu (VPS/VDS), kiralık sunucu (Dedicated) ve Servercim altyapısında sunulan diğer barındırma hizmetleri.

Alan adı tescili, SSL sertifikası ve üçüncü taraf kaynaklı hizmetler SLA kapsamında sınırlı değerlendirilir veya kapsam dışı bırakılabilir; kullanılabilirlik ilgili sağlayıcılara (ICANN, sertifika otoriteleri vb.) bağlıdır.

Erişilebilirlik (Uptime) Hedefi

Servercim, kapsam dahilindeki hizmetler için aylık bazda %99,5 ağ ve sunucu erişilebilirlik hedefini taahhüt eder. Erişilebilirlik, izleme sistemlerimiz veya kabul edilen ölçüm araçları ile «erişilebilir» sürelerin ilgili ayın toplam süresine oranı olarak hesaplanır.

Kesinti süresi, müşterinin hizmete (web, FTP, panel vb.) erişemediği ve kesintinin Servercim kaynaklı olduğu doğrulanan sürelerdir. 15 dakikadan kısa kesintiler hesaplamaya dahil edilmeyebilir.

Hedefin altında kalınması halinde müşteri, talep üzerine ve Servercim onayı ile bir sonraki fatura döneminde kısmi kredi (kesinti oranına göre indirim veya süre uzatımı) talep edebilir. Kredi, ilgili dönem ücretini aşamaz; yalnızca kapsam içi kesintiler için uygulanır.

Genel Destek Yanıt Süreleri

SLA yönetim paketi satın almayan müşteriler için teknik destek talepleri (müşteri paneli veya kayıtlı e-posta) aşağıdaki ilk yanıt süreleri hedeflenir. Bu süreler yoğunluğa göre değişebilir; çözüm süresi problem türüne bağlıdır.

«İş saatleri» duyurulan çalışma saatleri ile sınırlıdır; hafta sonu ve resmi tatillerde süreler uzayabilir. SLA yalnızca ilk yanıt hedefini tanımlar; sorunun çözüm süresi ayrı değerlendirilir.

SLA 1–4 Yönetim Paketleri

Sunucu ve panel yönetimi için satın alınabilen SLA 1–4 paketlerinde destek bileti için garanti edilen maksimum ilk yanıt süreleri paket tanımında yer alır:

Paket kapsamındaki kurulum, taşıma, güvenlik taraması ve optimizasyon hizmetleri SLA Hizmeti ürün sayfasındaki karşılaştırma tablosunda listelenir. Kapsam dışı işler ayrı faturalandırılır.

Planlı Bakım ve Bildirim

Sunucu, ağ veya yazılım güncellemeleri için planlı bakım pencereleri kullanılabilir. Mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde yapılır; en az 48 saat önceden e-posta veya panel duyurusu ile bildirilir.

Acil güvenlik veya stabilite güncellemelerinde bildirim süresi kısaltılabilir. Planlı bakım kesintileri SLA erişilebilirlik hesaplamasına dahil edilmez.

Kapsam Dışı Durumlar

Aşağıdaki durumlarda kesinti veya gecikmeler SLA hedeflerine dahil edilmez ve hizmet kredisi uygulanmaz:

• Önceden duyurulan planlı bakım pencereleri
• Müşteri yazılımı, yapılandırma hatası, aşırı kaynak kullanımı veya sözleşme / Kabul Edilebilir Kullanım ihlali nedeniyle askıya alınan hesaplar
• ISP, DNS, CDN, sertifika otoriteleri veya kontrolümüz dışındaki altyapı kaynaklı kesintiler
• Doğal afet, savaş, pandemi, DDoS, enerji kesintisi, veri merkezi sağlayıcısı ve mücbir sebep
• Ödenmemiş fatura veya sözleşme ihlali nedeniyle hizmetin askıya alınması veya feshi
• E-posta sunucusu, mail teslimi ve e-posta ile ilgili kesintiler

Sorumluluk Sınırı

SLA, Servercimin hukuki sorumluluğunu genişletmez. Hizmet Sözleşmesi’ndeki sorumluluk sınırları (veri kaybı, dolaylı zarar vb.) aynen geçerlidir.

SLA kapsamında azami tazminat ilgili dönem için ödenen hizmet bedeli ile sınırlıdır; kredi veya indirim dışında nakit tazminat taahhüt edilmez.

Kurumsal müşterilerde yazılı olarak farklı SLA hükümleri kararlaştırılmışsa o hükümler önceliklidir. Bu metin güncellenebilir; yayımlandığı tarihten itibaren geçerlidir.

İletişim

SLA ve hizmet seviyesi talepleri için info@servercim.com adresine yazabilir veya müşteri panelinden destek talebi oluşturabilirsiniz.

SLA 1–4 paketlerini satın almak veya karşılaştırmak için SLA Hizmeti ürün sayfasını kullanın (menü: Yazılım → Optimizasyon & SLA → SLA).